26 mars 2010

Concierge de communauté

Je lisais la dernière partie de cette entrevue de Bruno Boutot de Kim Auclair sur un bon terme pour remplacer "animateur de communauté" qui pour moi aussi fait un peu trop GO de Club Med et ne reflète pas les mille et un autres aspects de ce nouveau métier de la communication :
Sur twitter, lors d’une discussion au sujet du terme : Community manager, tu disais de ne pas te reconnaître personnellement dans le terme » Community manager « .
Pas tout à fait. Si je me souviens bien, je disais que des Américains eux-mêmes étaient insatisfaits du terme et enviaient le français « animateur ». Même le terme « community manager » est relativement nouveau. Dans les online communities créées directement sur le Web avant ou peu après 2000, il y avait essentiellement 2 termes, « mods » pour « moderators » et « admin« .
Ces premières online communities ont été créées par des programmeurs, donc admin était un dérivé de sysadmin « administrateur de système » (et non « administrateur de société ou d’entreprise »).

- « Gestionnaire de communauté » n’est pas satisfaisant parce qu’il ne s’agit pas de gestion comptable et administrative.

- « Animateur de communauté » correspond à une partie du rôle mais a le défaut de le faire paraître anodin, circonscrit à la communauté (genre GO au Club Med) alors que c’est un rôle clef dans l’entreprise; c’est l’équivalent en média traditionnel de « rédacteur en chef » et j’aimerais un titre qui reflète cette indépendance, cette autorité et cette confiance (des dirigeants de l’entreprise comme des membres);

- « Directeur de communauté » serait sans doute le plus juste pour l’idée d’autorité et d’autonomie, mais « Hôte de communauté » dit la même chose en plus soft en ajoutant des notions d’hospitalité et d’animation.

- Dépendant des circonstances, je n’hésiterais pas à créer un titre reflétant l’entreprise et la description des tâches: « Serviteur en chef », « Metteur en scène », « Chef d’orchestre », « Réalisateur » par exemple.


De mon coté, je crois que "Concierge de communauté" (dans le sens hôtellerie) englobe une plus vaste partie de ce que ce poste exige comme bagage professionnel.
D'ailleur le mot communauté est le mot-clé pivot chez Sheraton.

6 commentaires :

Martin Lessard a dit...

;-) j'aimes les suggestions! Mais il ne faut pas sous-estimer la charge symbolique d'un mot: concierge, pour être sémantiquement correct n'en porte pas moins une connotation «passive» de la «maintenance» (ce qui n'est pas faux). Je ne suis pas sûr qu'un travailleur du savoir accepterais ce titre ni même qu'il donne le goût à quelqu'un d'y appliquer.

Il y a les mots plus porteurs qui n'ont pas été mentionnés, comme: facilitateur, coach et accompagnateur

Eric Baillargeon a dit...

Effectivement ici au Québec ce mot est un peu péjoratif et trop souvent uniquement relié à l'entretien des édifices.

Mais les concierges hôtelier sont tout à l'opposé de cela et doivent en autres gérer le maximum d'information sur leur clientèle VIP et sur ce qu'ils aiment. Du type de lit, au choix de restaurant préféré, du type de spectacles et événements, des fleurs à la musique, etc. En plus les nouveaux système scannent le Web et colligent les informations trouvées sur leur VIP. Ils sont aussi accessible par iPhone ou Blackberry comme le système Parnasse.

Mais on trouve rarement de l'information sur ces système à moins d'en avoir utilisé ou de faire parti de la société des Golden Keys.

Martin Lessard a dit...

Je crois que si le mot est juste, il l'est tout de même pour une niche, tu le dis toi-même...

Je crois qu'il y a la notion de «champion» en anglais pourrait marcher. «community champion». Je dirais aussi, peut-être «community leader» (même si ça donne un ton charismatique), comme «berger».

Un «leader de communauté» montre du dynamisme. Même que «pilote de communauté» pourrait donner un sens plus précis, dans le sens de guider...

bruno boutot a dit...

Hahaha!

Sur le fond, Éric, tu as raison: le premier rôle d'un responsable de communauté est l'accueil, donc le "concierge" d'hôtel pourrait convenir.

Malheureusement, comme Martin le relève si bien, "concierge" est plus généralement employé dans son sens de concierge d'immeubles. Qu'il soit chic comme un concierge de l'Upper West Side ou populaire comme la pipelette parisienne, le mot "concierge" traine avec lui un sens de "domestique collectif".

Déjà que certaines entreprises ont tendance à nommer des gens sans expérience à la tête de leur communauté, je crains que les appeler "concierge" ne les aide pas à gagner le respect de leurs pairs et à grimper dans l'échelle hiérarchique.

Par contre, pour un responsable de communauté qui aurait tout le respect et l'appui de la direction de l'entreprise (et qui serait donc au niveau de directeur des coms ou équivalent), s'appeler "concierge" serait une façon de marquer un bon point.

Dans la vraie vie, je crois que le responsable de chaque communauté devrait avoir un nom qui correspond à la fois au vocabulaire employé dans son entreprise et, en plus à son triple rôle d'hôte, d'animateur et de rédacteur en chef.

Pour un nom générique, j'aimerais si possible éviter le "community manager" à la française.

Finalement, en vous relisant, je me dis que le plus important dans l'avenir immédiat n'est pas le nom mais le rôle. S'il y a 3 échelons hiérarchiques entre toi et le vp communications, tu auras beau t'appeler Empereur de la communauté, tu ne seras jamais qu'un exécutant junior.

Mais si tu incarnes vraiment l'âme d'une entreprise qui sait que sa communauté est sa seule vraie valeur, tu peux bien t'appeler balayeur d'orchestre, cycliste d'honneur ou mairesse active, ça ne fera qu'ajouter à ton prestige.

En attendant, on en revient toujours à "responsable de communauté". Ce n'est pas très sexy mais ça fait l'affaire et les RH vont comprendre.

Merci Éric et Martin, c'est un excellent sujet de discussion et c'est dans l'air du temps.

Geoffroi Garon a dit...

Très bonne discussion !

Pour ma part, je privilégie "animateur de communauté de fans" pour le moment avec un de mes clients dans le domaine du Showbusiness.

Je pense que "Animateur" est le plus rassembleur avec des sous rôles comme animateur contenu, animateur facilitateur et animateur gestionnaire. Une ou plusieurs personnes peuvent jouer ces rôles.

Mais c'est vrai que le vocable "responsable de communauté" est plus générique.

Comme le dit Bruno, je crois qu'il y aura plusieurs appellations selon le type d'entreprise, le secteur d'activité et la structure décisionnelle.

Une bon débat en perspective. ;-)

Simon a dit...

L'hôte, l'animateur, le rédacteur... et le modérateur. Une communauté vit et se renforce lorsque ses membres ajoutent de la valeur, partagent leur savoir-faire et leurs expériences... et évitent tout propos directement promotionnel. Par conséquent, une tâche essentielle (et parfois ingrate) consiste à assurer que les sujets et discussions cadrent dans l'esprit de la communauté. En cas contraire, le modérateur doit informer/former les membres qui versent dans la promo. ou traitent de sujets peu pertinents.
Sous cet angle, le coach et mieux encore, l'accompagnateur sont des termes très appropriés, en effet Martin.