La section Foire Aux Questions - (Frequently Ask Questions)
La section FAQ est souvent l'enfant pauvre d'un site Web. Souvent très minimaliste elle était plutôt négligée dans les dernières années. À la base elle était souvent là pour soulager le service à la clientèle (et surtout en ce temps de l'année) de trop nombreux appels souvent répétitifs.
Mais avec l'évolution du commerce électronique et de l'écosystème virtuel, de la recherche vocale, de l'utilisation des téléphones intelligents, du nouvel algorithme de Bert et de sa meilleure compréhension du langage naturel (NLP), les habitudes évoluent et évolueront encore plus.
Il y a une douzaine d'années, les requêtes se limitaient à des recherches d'un ou deux mots, mais les chercheurs utilisent maintenant des questions et des expressions conversationnelles de longue traîne. Il y a 10-15 ans, quelqu'un tapait "Canadiens de Montréal" sur Yahoo ! pour voir qui affronterait nos "glorieux". Aujourd'hui, cette même personne pourrait dire "Ok Google", quel est l'horaire des Canadiens cette semaine" et obtenir un résultat immédiat.
L'avantage d'une section FAQ est qu'elle a toujours utilisé du langage naturel. Mais il vous faut l'élever à un niveau supérieur pour pouvoir faire de cette section l'autoroute acquisitionnelle de votre site.
Buts:
- Répondre aux questions de vos visiteurs.
- Couvrir un large éventail d'intentions (transactionnelles, informationnelles, localisées).
- Permet d'attirer de nouveaux utilisateurs sur le site Web en résolvant des problèmes.
- Incitation à l'action vers vos pages névralgiques.
- Présente l'Expertise, l'Autorité et la Confiance au sein de votre créneau*.
- Idéalement atteindre un résultat zéro être en extrait vedette.
Rédaction
- Ce servir du standard de micro-format FAQ de Schema.org
- Utilisez un format questions/réponses : cela peut paraître évident, mais n’oubliez pas d’accompagner les questions de leurs réponses.
- Rédigez vos questions à la première personne et comme un visiteur la formulerait par écrit ou vocalement. Le client utilisera le « je » et vous, le « tu/vous ». Ce format est plus naturel pour l'internaute , sème moins la confusion et correspond davantage aux expressions qu'ils utilisent dans les moteurs de recherche.
- Aux premiers abords donner des réponses courtes simples et rapides à lire. Mais il est conseillé d'élaborer en deuxième temps un peu plus vos réponses et idéalement avec du visuel graphique ou vidéo.
- Commencez vos réponses aux questions fermées par « oui » ou « non » : ces simples mots peuvent faire gagner du temps aux visiteurs.
- Selon vos recherches : en questionnant votre services à la clientèle, en lisant les site de questions/réponses et en utlisant des outils spécialsés en ligne, élaborer des questions fermés et ouvertes.
- Montrez votre coté givrée : une bonne FAQ se doit d’être claire, mais pas être ennuyante ! Profitez-en pour faire transparaître la personnalité de votre marque (humoristique, décontractée, sophistiquée, etc.), voire partager quelques informations amusantes sur votre entreprise afin de rendre votre contenu plus original. Répondre le plus possible de façon personnelle.
Points essentiels
Voici quelques autres points essentiels que vous devriez aborder dans votre FAQ :
- Les politiques relatives à votre compagnie (livraisons, retour, remboursement ou frais de déplacement pour une entreprise de services)
- Les provinces ou pays désservis ou le rayon d'action pour une entreprise de services
- Des informations clés de mesure pour aider un client à choisir le produit adapté (pointure, taille, poids, formule de conversion, etc.)
- Les jours fériés ou les livraisons ou services seront inactifs
Outils forums
Pour aller voir quelles sont les questions les plus souvent posées et de qu'elle manière elles sont formulées.- Quora
- Yahoo Answers
Outils en ligne
- Google Suggest
- Answerthepublic (****)
- SE Ranking (essai gratuit)
- Kparser
- Keyword Finder par RankTracker
Réalisation
- Le point essentiel : La segmentation
- Esthétisme
- Mises à jour fréquentes
Un coup de coeur (sauf pour le manque d'appel à l'action et les visuels) : https://faq.whatsapp.com/
Conclusion
Avec un peu de travail vous devriez décupler votre trafic sur cette section et obtenir un taux de conversion assez surprenant dû au fait que l'acquisition de longue traîne est déjà beaucoup plus encline à celle-ci. Surtout n'oublier pas de mettre des boutons "Call to action" sur vos fiches de questions-réponses vers les différentes sections pertinentes de votre site.
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